De noodzaak voor nieuwe oplossingen zat ‘m daarnaast in de behoefte aan een betere dienstverlening, zo vertelt Arjan Lenferink, programmamanager Digitaal Werken bij de gemeente Hengelo. “Zaakgericht Werken betekent dat de gemeente een aanvraag van de burger – voor een vergunning bijvoorbeeld - ziet als een zaak, waarbij het behandelen hiervan wordt gezien als één proces. Ook al voeren verschillende gemeenteafdelingen dat proces uit. In plaats van los van elkaar te opereren werken de afdelingen nu meer als één geheel. Zij hadden hun zaakjes al wel voor elkaar, maar samen als gemeente naar buiten toe niet voldoende. Door het proces ook nog eens te digitaliseren hebben nu alle medewerkers van alle afdelingen altijd en overal beschikking over de gegevens van een zaak en hoeven ze dus niet lang meer te zoeken naar een dossier. Uiteindelijk is bij hen allemaal het bewustzijn ontstaan dat ze deel uitmaken van een heel proces.”

Behaalde winst

De nieuwe werkwijze wordt ondersteund door verschillende IT-oplossingen. Het proces dat volgt op een aanvraag van de burger is inmiddels volledig digitaal. Dat maakt de uitvoering van de dienstverlening binnen de gemeente volgens Lenferink een stuk eenvoudiger. Bijvoorbeeld omdat medewerkers in het klantcontactcentrum in een oogopslag de zaak voor zich zien als de burger daarover belt. “Deze wordt ook sneller geholpen omdat eerder het juiste antwoord op zijn vraag volgt. De winst is daarnaast dat Zaakgericht Werken een goedkopere werkwijze is, en dat we bovendien veel minder papier gebruiken. Verder is er een enorme slag gemaakt in het aantal benodigde fte’s voor de uitvoering van de processen. Dat is gedaald.”

Samenwerking

“Het project is bottom-up uitgevoerd, wat in de praktijk betekent dat mensen van de werkvloer de invoering van de nieuwe werkwijze zelf samen hebben vormgegeven en uitgevoerd. Het gaat vooral om medewerkers met administratieve functies van verschillende afdelingen die elkaar vonden in de samenwerking. Dat was een noodzakelijke voorwaarde om weerstand tegen verandering weg te nemen”, zegt Lenferink.